En la serie de #ExpertosDigital vamos a entrevistar a un experto en Chatbot, más concretamente Healthbot (especializado en el sector Salud). Es Óscar López, CEO y Director General de Acuam HealthCare, una compañía muy innovadora y disruptiva en eHealth.
1. En Acuam HealthCare habéis sido muy innovadores en la propuesta digital en el sector salud. Un ejemplo son los chatbots o healthbot en salud. Puedes definirnos, para empezar, ¿qué es un chatbot?
Hola Alicia, lo primero encantado de participar en esta entrevista para tu blog, es un placer.
Hablando de Bots – que llevan ya tiempo pero recién ahora comienzan a cobrar fuerza especialmente en el entorno Health – hay que entender los términos a partir de la palabra.
Un ChatBot o Healthbot podría definirse como un asistente virtual o robot con una serie de parámetros de perfiles y comportamientos conversacionales que sobre todo tratan de ayudarnos en un entorno digital (especialmente Facebook Messenger, App o Web) para guiarnos y facilitar nuestra experiencia o aportar el valor de no sentirnos solos. Sobre todo, aporta el valor de interactividad en un entorno simulado con diferentes caminos o perfiles de conversación según necesidades u objetivos y que da un paso más allá de la simple interfaz web donde yo tengo que buscar y adivinar el contenido.
Al fin y al cabo un ChatBot es un software de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona. A partir de este asistente ya sea en entorno de Facebook, Api o de interfaz conversacional en una APP, puede ser desarollado y construido de diferentes maneras, pero siempre con mucha psicología y eliminando todo lo que sobre para ser realmente útiles y no aburrir. Como ChatBot o Healthbot definimos toda la conversación simulando un chat ( que es el medio de comunicación que reina hoy en día, la conversación+chat=whatsapps es lo que manda). Si a esto le sumamos que estamos en un dispositivo Smartphone estaremos en el entorno natural – y de uso no diario sino constante – en estos momentos.
Se trata de poder atender al usuario, paciente, profesional sanitario o hacer un seguimiento de cualquier patología evitando, lo que sería casi imposible de manera humana, un seguimiento constante a miles de personas a la vez. Por ello, en el nivel de profundidad y de complejidad es donde radica su éxito.
Los Chatbots cumplen las mismas funciones que la web pero de manera más cómoda, ágil, sencilla y rápida desde el smartphone ( reserva de vuelos, restaurantes, compra online… y todo esto en un entorno ya reconocido y menos agresivo como es el whatsapp, nuestra segunda casa).
Se trata que las conversaciones entre marca/plataforma y usuarios actuaran como si estuviesen en un entorno amigable o en su propio canal de whatsapp, evitando las – en mi opinión – obsoletas webs con interfaces basadas en “yo busco la información”.
Los usuarios no deberían buscar, deberían comenzar a hablar con la marchas de tú a tú directamente desde el Bot o Healthbot y este guiarles a la información que necesitan y hablarles como una persona no como una fría interfaz.
Los Healthbots aportan el valor de interactividad en un entorno simulado con diferentes perfiles de conversación según necesidades.
Un ChatBot o Healthbot es un gran generador de data, sin apenas percibirlo.
2. La utilización de la inteligencia artificial (AI) está teniendo un gran desarrollo, también en sus aplicaciones en salud. Como se aplica su uso en los chatbot?
Un ChatBot lo que lleva detrás es AI, en unos casos de manera sencilla como en Bots de Messenger y otras veces muy compleja como en ChatBots de Apps o webs con una api.
Básicamente la idea consiste en que todo el Business intellligence que hay detrás aprenda. Trabajar con redes neuronales es extremadamente interesante y te permite enseñar al Bot con la AI y aprender de los usuarios.
Normalmente nosotros definimos para un Bot unos objetivos que queremos que cumpla y la utilidad, y para ello decidimos qué caminos o perfiles de comportamiento debe emplear, es decir si pregunta o busca una cosas u otra seguirá o no caminos diferentes.
Un ChatBot o Healthbot es un gran generador de data, sin apenas percibirlo. En un sencillo chat estamos mostrando un menú como el de una web, haciendo que siga una experiencia deseada o dándonos datos de un formulario …pero todo con la interfaz de Chat amigable de la cual somos asiduos día a día en nuestros smartphones.
Con la AI trabajamos los diferentes modelos de comportamientos de los usuarios para sacar conclusiones, preguntar por posibles nuevos caminos a seguir, entender necesidades del usuario ( paciente, familiar, médicos ) y seguir el camino de conversaciones, propuestas de cara a su estado de animo, tratamientos, resolución de dudas inmediatas. La clave es la inmediatez y que ese asistente siempre está allí a cualquier hora y en cualquier lugar.
A nivel AI básicamente se tienen 2 opciones principales en este momento. Por un lado se puede utilizar una herramienta de terceros que se ocupará de la parte AI / conversación del Chatbot o se puede hacer su propia configuración de aprendizaje, y a nivel de funcionamiento podemos trabajar el concepto de búsqueda y rescate de datos almacenados en bases de datos o generar el contenido propio con directrices de machine learning.
3. Qué utilidades ves interesantes (no solo las que hayáis desarrollado) en la aplicación del uso de los chatbots en salud?
A nivel de utilidades la visión es muy amplia y veremos los límites, pero no hay que olvidar las claves y posibles usos en Health.
Claves:
- Ser útiles.
- Tener una secuencia de conversación fluida y con sentido.
- Inmediatez.
- Conversaciones posteriores espontáneas para interesarse por tu situación, necesidades o simplemente recordar que el Bot está allí.
- Siempre hay que recordar que en Health no estamos en un sector cualquiera y el ámbito de los Chatbots debe estar muy controlado. No podemos dejar que aprenda tanto por su cuenta que nos pueda generar un problema a nivel Farmacovigilancia o similar.
Usos:
- Atención médica directa/resolución de dudas basadas en base de datos ya almacenadas.
- Orientar en diagnósticos.
- Atención a nivel farmacia y farmacia hospitalaria.
- Pacientes crónicos (seguimiento, adherencia, health coach motivacional).
- Gestión de la visita medica para saber a través de las empresas qué contar, tratar puntos fuertes y débiles…
- Guía informativa para diferentes patologías a nivel de qué hacer, guía del paciente, apoyo legal, emocional (psoriasis, oncología, inflamación, esquizofrenia…
- Educación de la población ante la falta de visitas al médico y el auge de Dr. Google. Con Facebook Messenger esto suele funcionar muy bien, la idea es la siguiente, si 900MM de personas tienen Facebook, ¿por qué hacer una App?. Directamente usemos el Messenger con un Bot y listo.
- Recogida de data de análisis clínicos, estudios poblacionales.
- Venta productos parafarmacia.
APP con un Healthbot conversacional para la patología “Cánceres de la Sangre” dentro de la campaña de sensibilización “Globolízate”.
Los Healthbots pueden ser una película entre medias que ayude a informar o gestionar en una primera fase estas relaciones, sin sustituir la relación humana real.
4. Podrías contarnos algún caso de éxito desarrollado por vosotros?
Ejemplo de Healthbot: trabajamos el año pasado en una APP con un Chatbot o Healthbot conversacional para la patología “Cánceres de la Sangre” dentro de una campaña de sensibilización “Globolízate”.
El Bot tenia que introducir a los usuarios en la acción/reto y a parte de proporcionar información sobre la patología, debía motivarles a hacerles conseguir el reto, durante más de 1 mes.
En su fase final se incluían algunas conversaciones para recoger datos y KPIs (más de 12K descargas ). De esta forma, los usuarios conocían más sobre la patología y estaban activados, especialmente familiares.
Como App los usuarios llegaban a la fase final de las pantallas en casi un 90%, y lo mejor de todo es que nadie vio ni entendió el bot como algo ajeno, ni como una barrera. Al fin y al cabo interactuaron con éste como hacen a diario con amigos dentro de Whatsapp.
Otro ejemplo de Healthbot: estamos a punto de lanzar el ChatBot de Messenger dentro de nuestra plataforma de salud de la Mujer Dudasdemujer.com.
Este chatbot funcionará a modo de wiki o chat basado en la resolución de dudas instantáneas trabajando sobre nuestra base de datos de más de 8000 preguntas reales de mujeres resueltas por nuestro equipo mético acreditado a la par de poder preguntar en nuestro consulta online. Aquí el valor añadido no es el habitual de poder preguntar a un médico, eso ya se esta haciendo y tarda mas o menos tiempo. Creemos que el valor es la inmediatez de poder salir de dudas y superar la inquietud buscando entre casos reales de manera inmediata y no buscando en foros no acreditados desde el teléfono.
5. Crees que va haber un gran desarrollo de los healthbots? Por qué?
Sí lo creemos, pero también creemos que, como en otras fases y momentos de la evolución digital, van a crearse muchos y poco útiles o sin sentido, como en el caso de las apps.
Va a haber un gran desarrollo ya que en el sector salud, al fin y al cabo, no deja de ser una relación entre personas, ya sean pacientes y profesionales, familiares y pacientes, familiares y cuidadores o profesionales sanitarios, etc. Esta interacción y por ende las conversaciones deberían ser más fluidas, directas, inmediatas y motivacionales. Por ello, los Bots o Healthbot pueden ser una película entre medias que ayude a informar o gestionar en una primera fase estas relaciones, sin sustituir la relación humana real, pero puede filtrar mucho y sobre todo generar una data que nos permita conocer mejor a la personas y sus casos.
Especialmente en Crónicos y tratamientos a nivel adherencia creo va a suponer – si lo hacemos bien – un gran avance.
Por otro lado hay mucha problemática con la listas de espera, con los quirófanos que se pierden y no se cubren si avisar, con la tomas de medicaciones, con el control de la Diabetes Tipo 1 y 2, con los hábitos saludables. Podemos incluso conectar sistemas de medición a nivel cardio con el móvil y esta data llegar al bot y avisarnos o informarnos de lo que nos está sucediendo o pueda suceder.
6. Ayuda a la comunicación médico-paciente este tipo de herramientas digitales? Cómo?
Este es un tema delicado, puede ayudar y también puede empeorar, depende como se mire.
Esto, como comentaba antes, depende de cómo lo hagamos y no que entre la locura y hagamos todos bots como locos sin saber el objetivo.
En primera instancia, por supuesto, puede ayudar si el paciente va tomando las riendas de su enfermedad o el control de salud de manera habitual, y si el profesional no lo detecta como una amenaza.
Equipo de Contenidos
Acuam Healthcare®
