Recordemos por un momento lo difícil, y caro, que nos resultaba hace no mucho conocer la opinión de nuestros consumidores acerca de nuestro producto o servicio: Paneles de consumidores, focus-groups, encuestas, llamadas desde call centers… Ahora es el propio consumidor el que nos regala su opinión a través de las redes sociales y otras herramientas como blogs y foros.
Tomemos como ejemplo Facebook: los usuarios aceptan desde que firman los términos y condiciones de uso de esta plataforma el que la empresa utilice sus datos para ofrecérselos a terceros en forma de estadísticas de gustos, consumo, sociodemográficas, y también para ofrecer al usuario inserciones publicitarias personalizadas (todavía no demasiado sofisticadas). Es conocido que se comercia con los datos de los usuarios para ofrecérselos a empresas que desean saber este tipo de informaciones, pero ¿porqué acudir a la empresa madre por algo que tenemos gratuitamente al alcance de la mano?
Realizando un análisis en profundidad de una marca en el ecosistema 2.0 podemos obtener una fotografía muy clara de la Imagen Online en torno a ella y establecer estrategias para alcanzar el Prestigio Online deseado. La propia estructura de estas redes sociales nos permite hacerlo:
En Twitter, la mayoría de usuarios no protegen sus tuits, es decir, todo lo que dicen es público. Así que sabiendo utilizar los motores de búsqueda adecuadamente, podemos obtener muchísima información y menciones de forma totalmente lícita.
En Facebook la situación tiene dos vertientes:
– Los cambios en las condiciones de privacidad han dejado millones de perfiles en abierto, a los cuales podemos acceder o monitorizar a través, por ejemplo, de las Community Pages, que rastrean estos perfiles y nos ofrecen un feed acerca un asunto en concreto cuando los usuarios comparten contenidos que incluyen el objeto de la página. El uso de esta información, aunque lícito, todavía es desconocido para muchos usuarios, y conforme su experiencia avance se irá acotando. Desde luego, no estamos a favor de que estos cambios se produzcan sin su consentimiento, por muy útiles que nos resulten para nuestra investigación.
– Las páginas y grupos a los que los usuarios pertenecen de forma voluntaria que son una plataforma ideal de intercambio de opiniones en las que se participa de forma altruista, y de los que podemos obtener gran cantidad de información en referencia a nuestra marca.
En Foros y Blogs los comentarios y post suelen ser públicos en la mayoría de los casos, y podemos escucharlos y tenerlos en cuenta mediante sistemas de alertas y métodos de análisis cualitativos y cuantitativos adaptados a medida para el cliente.
Damos por hecho que el usuario acepta ser escuchado, pero ¿Dónde está el límite? ¿Es realmente consciente de esta investigación? Nuestra respuesta es aprendizaje por parte del usuario y ética por parte de las empresas, un equilibrio difícil de alcanzar en estos momentos, pero deseable para no perder el Norte en la revolución de los medios sociales.
Una revolución en la que Comunicación, Marketing, Publicidad y RR.PP. se entremezclan en este mundo 2.0 en el que todo suma y todo se escucha.
Equipo de Contenidos
Acuam Healthcare®
